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签署SLA- 规范网络服务规则

发布时间:2019-10-09 19:23:33

在IT厂商、系统集成商、服务商的服务协议中,经常可以看到钻石级、金牌、银牌、铜牌等表示服务等级的术语。然而众多用户对于“服务等级协议(SLA)”的概念却不甚了了,往往简单地把厂商的服务协议整体上等同于“服务等级协议”。

目前,随着信息化建设的深入,许多企业要求服务提供者遵循一定的服务等级协议(SLA)。SLA 可以保证企业为之付费的IT 服务的可靠性。

SLA是一个服务合同

服务等级协议(service-level agreement)(SLA)是服务提供者和客户之间的一个正式合同,用来保证可计量的网络性能达到所定义的品质。SLA是一个经服务双方谈判而成的正式协议,它约定了服务质量指标和服务双方的职责,是服务双方为达到和维持特定的服务质量而协商制订的一套相关目标和过程。

通常,对于服务的需求方来说,他们并不关心服务在技术上是如何构成及如何实现的,他们最为关心的是服务品质。例如,Web访问包括桌面、网络、应用和数据库等多个相互独立的服务。从用户的角度来看,如果这几项服务中的任何一个关键环节(如网络连接)不可用,那么Web服务就被认为是不可用的。

为了规范和表达服务提供者和服务需求方对服务品质的共同理解,服务等级(Service Level)是近来网络管理常见到的术语。

在Web服务中,一般用来定义某个已部署的 Web 服务应达到的性能,其度量指标有:平均响应时间、支持的吞吐量、服务可用性等。

在 Web 服务的部署过程中,服务资源可以重新配置,以便按照用户的需求提供一定的服务等级。即使是同一 Web 服务,也可以通过为不同的 Web 服务请求的执行,来动态分配资源,从而为不同的客户提供不同的服务等级。

服务需求方对QoS(服务品质)的期望,促使用户与服务提供者就服务等级进行协商,以便确定服务提供商对不同服务等级的品质所提供的支持和保障。因此,为了在服务等级方面取得一致的看法,客户需要与服务提供者达成关于特定 Web 服务的服务等级协议(SLA)。

协商好服务内容与费用

作为一种约束服务提供者和用户之间的合同,SLA的关键有两个,一个是双方对服务内容以及所应达到的服务品质(如可靠性、可用性)、服务等级的约定,另一方面是双方就服务费用达成的协议。

费用是决定用户能得到何种质量的服务的最重要因素。一个完整的SLA就是一份合法的合同协议,其中指明了当事人双方,即服务提供者和用户,包括了协议的条款,服务提供者提供的应用和业务,详细规定了违反协议条款的惩罚措施、费用、服务质量的衡量标准,条款的修正,报告(包括生成报告的周期和报告的具体细节),及当事人双方的职责等等。

SLA还说明了服务提供者对用户在工作负载和资源使用方面的要求。

在众多的网络环境中,部署和使用 Web 服务的成功,有赖于分析、制定、签署和管理恰当的Web 服务的服务级。

服务等级协议不但明确规定了Web服务的品质要求、性能要求,而且随着电子商务的发展,同样的服务可按不同的服务等级以不同的价格提供。

不论什么情况下,客户都期望服务提供者通过个性化SLA保证一定的性能级别。任何违反事先达成一致的服务级的行为,将导致对服务提供者一方进行惩罚性评估。类似地,某个服务应用会被一个基础架构资源提供者托管,它会使用SLA来保证被托管服务的服务级。这同以白金级、黄金级和其它的服务等级来提供不同的机票预定是相似的。

以前的SLA只包括对可用性及用户支持等方面的保证。如,服务提供者对系统运行过程中出现的各种各样的问题所做出的响应时间等等。这种服务类似于产品的售后服务。随着Internet上商业应用的不断增加和扩展,SLA也就有必要提供对响应时间、备机、软件升级等的服务保证。

一个SLA由多个SLO(service level object 服务等级对象)组成。每个SLO包括一个或多个服务部件的性能测量参数。每个参数又规定了相应的约束条件,即阈值。如果一些比较重要的测量参数值落在了指定的阈值范围内,那么就称该SLO是适合的。SLO在到达适合状态之前可能需要一段时间,称为操作时期。由于Internet具有统计特性,所以它不可能时时都保证正常的服务质量。为此,在SLA中定义了运行周期和适合比例。适合比例表示SLA处于适合状态的时间占整个运行周期的比例。

例如,某电信服务商提供的网络服务SLA承诺包括:网络连通、电力持续供应、紧急情况报告、初装以及各环节的承诺,并保证:99.9%的网络连通率、99.99%的电源持续供电率、24小时技术支持服务、机房24小时开放。

一种双赢策略

采用SLA,明确在服务请求和服务提供过程中,如何保障服务品质,对服务提供者和用户都有明显的好处。

对于服务提供者来说,其好处在于:

◆ 提高市场竞争力。比如说,国外提供电信服务的服务商Sprint通信有限公司,为其Internet和Intranet用户提供了网络性能保证,该公司在服务运营商家中开创了自愿为所提供的服务未达到一定规定而承担责任的先河。

◆ 确保用户明确服务质量期望与相应质量的服务所需费用之间的关系。例如,对于某一个服务,用户向供应商支付了20元。这意味着服务提供商不能保证这个服务总是可靠或快速。如果用户愿意支付高一些的费用,ISP(Internet服务提供商)就会提供相应的服务质量保证,也就可以提供基于价钱的多种等级的服务(金、银、铜),从而吸引越来越多的客户。

◆ 明确规定了服务提供商对用户在负载和资源利用方面的要求。例如,服务提供商保证对一个Web服务器在负载不超过8000reqs/sec时,响应时间〈2秒。如果用户对该Web服务器的请求速率超过了8000 reqs/sec,那么这个保证就不可用了。

◆ 是便于分析和诊断服务中出现的问题的通用语言。SLA明确指出了用户在分析和诊断问题的过程中如何与问题进行通信,如何寻求帮助。

◆ 快速识别,有助于为用户提供更好服务的性能问题。凭借SLA,供应商可从用户的角度来管理服务,在用户意识到问题存在之前就探测并解决问题,为用户提供更好的服务质量。

SLA给用户带来的好处包括:

◆ 比较不同供应商提供的服务质量,从而做出费用和性能适当的正确选择。用户可以用SLA作为选择服务提供商的工具。

◆ 将管理和维护服务基础设施的任务移交给服务提供商。

◆ 核实服务提供商提供的服务性能等级工具,也是用户在所接受的服务质量没有达到相应规定时,进行调查取证的工具。

◆ 确切了解服务保证。在服务提供商制定的服务保证条款中,一般都包括了端对端的保证。除非服务提供商是真正拥有整个服务基础设施,否则要保证端对端的服务是很难的。

服务提供商必须定义可测量及可审核的SLA,以保证用户满意的服务质量。随着关键的商业活动对服务应用的依赖程度的不断增加,SLA已逐渐成为服务系统中不可分割的一部分。服务提供商应根据用户的商业要求来提供网络服务。

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